อิทธิพลของลูกค้า : การพัฒนาผลิตภัณฑ์
 

คอลัมน์ กำหนดจุดแกร่ง SMEs ไทย

โดย ผศ. ดร.กฤษติกา คงสมพงษ์

ดิฉันเคยย้ำเสมอๆ ทั้งในเรื่องการทำงานด้านการตลาดและการเรียนการสอนเกี่ยวกับพฤติกรรมผู้บริโภคว่า ลูกค้านั้นมีความสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจ ไม่ใช่เฉพาะแค่เรื่องการตัดสินใจซื้อหรือไม่ซื้อเท่านั้น แต่ลูกค้ายังมีอิทธิพลต่อการพัฒนาตลาดและพัฒนาผลิตภัณฑ์ ให้อยู่ในทิศทางที่เหมาะสมต่อการเติบโต จึงทำให้ทุกวันนี้ธุรกิจต่างๆ หันมาเน้นเรื่องการศึกษาและทำความรู้จักลูกค้าให้มากขึ้น

ไม่ว่าธุรกิจจะแข่งขันกันรุนแรงมากแค่ไหนก็ตาม ดิฉันขอเตือนว่าการมัวแต่สนใจเรื่องคู่แข่งเพียงอย่างเดียว จะทำให้พลาดโอกาสดีๆ ในการพัฒนากลยุทธ์การทำงาน เนื่องจากผลการศึกษาพฤติกรรมของผู้บริโภคนั้น จะเป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมในการสร้างกลยุทธ์การตลาด และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า จนในที่สุดคู่แข่งก็อาจมองคุณตาค้าง

ถึงเวลาหรือยังที่ธุรกิจของคุณจะต้องเร่งทำความรู้จักกับลูกค้าให้มากขึ้น อย่าลืมนะคะว่าสินค้าทุกประเภทไม่ว่าจะราคาถูกหรือราคาแพงก็ตาม กระบวนการทำงานทุกขั้นตอนจะต้องคำนึงถึงความต้องการของลูกค้า อย่างไรก็ตาม ในช่วงที่ลูกค้ามีความหลากหลายยิ่งขึ้น คือ ปัจจัยสำคัญที่มีผลต่อความสำเร็จและล้มเหลวของธุรกิจ มาดูกันว่าปัจจัยต่างๆ เหล่านี้จะมีผลต่อพฤติกรรมของลูกค้าอย่างไรบ้าง

-อายุของลูกค้า จากประสบการณ์ในการทำวิจัยด้านพฤติกรรมของผู้บริโภค ทำให้ทราบว่า ลูกค้าที่มีอายุและช่วงชีวิตที่ใกล้เคียงกัน มักมีพฤติกรรมการเลือกซื้อและบริโภคสินค้าที่คล้ายๆ กัน ดังนั้น อายุจึงเป็นตัวแปรสำคัญในการบ่งบอกถึงความชอบหรือไม่ชอบสินค้าและบริการ ตัวอย่างเช่น สินค้าประเภทสมุนไพรมักไม่อยู่ในความต้องการของกลุ่มวัยรุ่น และกลุ่ม ผู้สูงอายุส่วนใหญ่มักรู้สึกเฉยๆ กับสินค้า ไฮเทคโนโลยี ฯลฯ

อายุของลูกค้าจึงสามารถนำไปพัฒนาผลิตภัณฑ์ให้ตรงกับกลุ่มเป้าหมาย หรือแม้แต่รูปแบบการวางกลยุทธ์ทางการตลาด หากทราบว่าเรื่องวัยนั้นมีส่วนสำคัญถึงการบริโภคที่แตกต่างกัน น่าจะช่วยให้การทำงานนั้นอยู่ในความพึงพอใจมากยิ่งขึ้น

-อาชีพของลูกค้า แน่นอนว่าอาชีพที่ แตกต่างกันย่อมส่งผลถึงความต้องการซื้อที่ไม่เหมือนกัน จึงทำให้สินค้าและบริการจำนวนมากให้ความสนใจในการผลิตสินค้าและพัฒนาผลิตภัณฑ์ เพื่อให้สอดคล้องกับอาชีพของลูกค้า เช่น การพัฒนาผลิตภัณฑ์สำหรับลูกค้าที่เป็นเกษตรกร ซึ่งจำเป็นต้องศึกษาว่าลูกค้ากลุ่มนี้ต้องการอะไร และการบริการแบบไหนจะอยู่ในความพึงพอใจสูงสุด เป็นต้น

อาชีพอื่นๆ ก็เช่นเดียวกัน ผู้ประกอบการและนักการตลาดจะต้องเรียนรู้ว่ากลุ่ม เป้าหมายของคุณนั้นมีความต้องการผลิตภัณฑ์ประเภทไหนและทำอย่างไรถึงจะกระตุ้นให้เกิดความต้องการซื้อ

-รายได้และฐานะของลูกค้า เกี่ยวกับเรื่อง รายได้ รายรับ รายจ่าย ฯลฯ ล้วนแต่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้าทั้งสิ้น แต่ก็ไม่ได้หมาย ความว่าลูกค้าที่ร่ำรวยจะยอมเทกระเป๋าซื้อสินค้า โดยเฉพาะในช่วงที่เศรษฐกิจยังไม่แน่ไม่นอน เช่นเดียวกันลูกค้าระดับรากหญ้าก็มีความจำเป็นต้องกินต้องใช้ ผู้ที่มีรายจ่ายและรายรับไม่สมดุลก็มักมีทางออกในระบบเศรษฐกิจของครอบครัวที่ แตกต่างกัน

ดังนั้น สิ่งที่จะต้องเรียนรู้ก็คือ จะมีการพัฒนาผลิตภัณฑ์และรูปแบบการตลาดอย่างไร เพื่อให้ลูกค้าที่กระเป๋าแบนคิดว่าคุ้มค่าหากตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการของคุณ

-ไลฟ์สไตล์ส่วนตัวของลูกค้า พฤติกรรมต่างๆ ในชีวิตประจำวันของลูกค้า มีผลต่อการตัดสินใจซื้อทั้งสิ้น อย่าลืมนะคะว่าเหตุผลด้านส่วนบุคคลนี้เอง คือสิ่งที่เจาะไม่ง่ายนัก แต่ก็ไม่ใช่เรื่องยากหากต้องการรู้ว่าลูกค้าที่รักการเดินทางและชอบการท่องเที่ยว นิยมบริโภคสินค้าแบบไหน และอะไรคือสิ่งที่จะช่วยให้เขายอมจ่าย

ยังมีเหตุผลต่างๆ และปัจจัยอีกมากมายที่เกี่ยวข้องกับการเติบโตของธุรกิจ ดิฉันคิดว่าถึงเวลาแล้วถึงจะต้องศึกษา เพื่อนำข้อมูลมาพัฒนา การตลาดและผลิตภัณฑ์

หน้า 60